VÄITÖS: Osakeyhtiön oikeudellinen riskienhallinta: Muutos kohti asiakasta, eettisyyttä ja vastuunkantoa
Kielokallion perustajan, Tiina Ojalan väitöstutkimuksessa pureudutaan yrityksissä tapahtuvaan muutokseen, joka ohjaa toimintaa kohti asiakaskeskeisyyttä, eettisyyttä ja vastuunkantoa. Erityistarkastelussa ovat juristi- ja lääkäriprofessiot. – Tuoton tavoittelu ja eettisyys eivät ole ristiriidassa yritystoiminnassa. Kannattavuus ja kestävä liiketoiminta edellyttävät yhtä lailla yksilöiden vastuunkantoa kokonaisuudesta. Asiakaslähtöisyyden korostuminen vaikuttaa tulevaisuudessa yhä enemmän lääkärien ja juristien työhön. Tutkimus osoitti, että ammattikuntien rajat hälvenevät, sanoo Tiina Ojala. Hänen väitöskirjansa tarkastetaan Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa perjantaina 29.3.2019.
On vaikeaa löytää vastaväitteitä sille, etteikö asiakkaan parhaaksi toimiminen olisi kaiken yritystoiminnan ydinlähtökohta. Osakeyhtiölaissa säädetty voitontuottotarkoitus oikeudellisena tehtävänä edistää yhtiön perimmäisen päämäärän toteutumista.
– Voitontuottaminen edellyttää tehokkuutta. Olen kiteyttänyt väitöskirjassani, että tehokkuutta voi mitata muutenkin kuin rahassa. Yritys on tehokas, kun se pystyy vastaamaan omistajiensa ja velkojiensa vaatimuksiin, mutta yhtä lailla tehokkuus edellyttää asiakkaan tai yhteiskunnan odotuksiin sopeutumista, Tiina Ojala sanoo.
Hän työskentelee päivittäin hyvinvointi- ja terveydenhuollon alalla juristina ja liikkeenjohdon konsulttina. Käytännön työ yritysmaailmassa on tuonut väitöskirjaan monialaisen otteen.
– Olen yhdistänyt väitöstutkimuksessani yritysjuridiikan, yritysetiikan, liikkeenjohdon ja taloustieteen näkökulmia. Näiden kautta on tarkasteltu riskienhallinnan muutosta kohti asiakaskeskeisyyttä, eettisyyttä ja vastuunkantoa.
Vastuullinen toiminta alkaa yksilötasolta
Väitöskirjatutkimuksen mukaan ylivertaisen asiakaskokemuksen luominen vaatii, että kaikilla organisaatiotasoilla kannetaan vastuuta onnistumisesta. Asiakkaan tarpeet on tiedettävä ja tunnettava läpi koko organisaation. Kaikkien työntekijöiden pitäisi yhdessä rintamassa varmistaa asiakkaan hyvinvointi ja palvelu.
– Asiakas on nimittäin yksi harvoista, ellei peräti ainoa taho, joka näkee yrityksen toiminnan ulkoapäin. Ei häntä kiinnosta yksittäiset toiminnot, vaan hän muodostaa mielipiteensä kokonaisuuden perusteella, Ojala muistuttaa.
Aina asiakkaan määrittely ja tunnistaminen ei kuitenkaan ole yksiselitteistä.
– Lääkärikeskuksessa itsenäiset lääkärit hoitavat potilaita joko yksityisinä elinkeinonharjoittajina tai osakeyhtiöidensä kautta lääkärikeskuksen järjestäessä vastaanottotilat ja taustapalvelut. Tällöin lääkärikeskuksen asiakkaita ovat yhtä lailla lääkärit kuin potilaat. Mikäli liiketoimintaa kehitetään vain potilaiden näkökulmasta, voi lääkäri kokea, ettei hänelle luoda riittäviä olosuhteita ammattinsa harjoittamiseen, Ojala antaa esimerkin.
Väitöskirja antaa käytännön työkaluja vastuunkannon vahvistamiseen organisaatioissa niin yksilö-, organisaatio- kuin professiotasolla.
– Katson, ettei vastuulliseen toimintaan aina tarvitse ohjata lainsäädännön keinoin. Riskienhallinnan työkaluilla voidaan varmistaa asiakaslähtöisyyttä ja yhä useammin myös moraalista ja eettistä vastuunkantoa. Esimerkiksi rahoitusalan itsesääntelyssä on toimintamalleja, joita voitaisiin soveltaa myös muilla toimialoilla liiketoimintaan ja riskien hallintaan, Ojala ehdottaa.
Asiantuntija muuttuu auktoriteetista asiakaspalvelijaksi
Asiakaslähtöisyyden korostuminen näkyy yhä enemmän myös lääkärien ja juristien työssä. Ammatteja tarkastellut väitöstutkimus osoitti, että nykyliiketoiminnassa ammattikuntien rajat hälvenevät. Professiot ovat muutoksessa, ja tilanteen sekä toimintaympäristön lukutaito korostuu.
– Aiemmin auktoriteettina toiminut lääkäri tai juristi toimii tulevaisuudessa enemmänkin asiakkaansa rinnalla, ikään kuin työparina, Ojala luonnehtii ja jatkaa, että huippuasiantuntija on yksilötasolla vastuunkantaja, kun hän uskaltaa ottaa kantaa ja tehdä ymmärrettäviä yksiselitteisiä suosituksia.
Lataa väitöskirja kokonaisuudessaan »
KTM, OTM, LL.M. Tiina Ojalan väitöskirja Osakeyhtiön oikeudellinen riskienhallinta: Muutos kohti asiakasta, eettisyyttä ja vastuunkantoa tarkastetaan Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulussa perjantaina 29.3.2019 klo 12.00 osoitteessa Ekonominaukio 1, Espoo. Vastaväittäjänä toimii professori (emeritus) Juha Karhu (Lapin yliopisto) ja kustoksena professori (emeritus) Matti Rudanko (Aalto-yliopisto). Tilaisuus on suomenkielinen. Väitöksen alana on kauppatieteet.
